La presente Política de cancelación de pedidos regula las solicitudes de cancelación realizadas respecto de pedidos efectuados a través de nuestro sitio web con entrega en España.
La cancelación de un pedido antes de su envío es un procedimiento distinto del derecho legal de desistimiento que puede corresponder al consumidor en los contratos a distancia. El artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, reconoce, salvo las excepciones previstas en su artículo 103, un derecho de desistimiento de 14 días naturales.
1. Condiciones de cancelación
El consumidor puede solicitar la cancelación de un pedido mientras este no haya sido enviado ni haya alcanzado una fase logística en la que ya no sea posible detenerlo mediante el procedimiento ordinario de cancelación.
Recomendamos contactar con nuestro servicio de atención al cliente lo antes posible, ya que el estado del pedido puede cambiar durante su preparación.
El envío de una solicitud de cancelación no garantiza por sí solo que el pedido pueda cancelarse. Nuestro equipo de atención al cliente deberá comprobar primero su estado.
No aplicamos una penalización, gastos administrativos, gastos de reposición ni una tarifa fija por solicitar la cancelación de un pedido.
2. Cancelación antes del envío
Si, al recibir la solicitud, comprobamos que el pedido todavía no ha sido enviado y continúa en un estado que permite su cancelación, podremos confirmar la cancelación.
Una vez cancelado correctamente:
- El pedido dejará de continuar por el proceso normal de envío.
- Si el consumidor ya había realizado el pago, se tramitará la devolución del importe correspondiente mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra.
La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido en el momento en que revisemos la solicitud.
3. Pedidos ya enviados
Si el pedido ya ha sido enviado o se encuentra en una fase logística en la que no sea posible detenerlo, normalmente no podremos cancelarlo mediante el procedimiento ordinario de cancelación de pedidos.
En ese caso, recomendamos al consumidor esperar a recibir el producto y seguir posteriormente el procedimiento de devolución y reembolso establecido en nuestro sitio web.
El hecho de que un pedido haya sido enviado no significa que el consumidor pierda los derechos que puedan corresponderle después de la entrega.
En particular, salvo que resulte aplicable alguna de las excepciones del artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, el artículo 102 reconoce al consumidor un derecho de desistimiento de 14 días naturales en los contratos a distancia. El plazo y la forma de ejercicio se rigen, entre otros, por los artículos 104 y 106 del mismo texto legal.
Por tanto, la imposibilidad de detener logísticamente un pedido ya enviado no equivale a excluir el derecho legal de desistimiento ni los derechos de devolución o reembolso que correspondan.
4. Cómo solicitar una cancelación
La forma recomendada de solicitar una cancelación es por correo electrónico, ya que permite conservar un registro claro de la solicitud:
Correo electrónico: exclusivehelp@noroycasa.com
También puede realizar una consulta por teléfono:
Teléfono: +81 (802) 227 00 35
Horario de atención: de lunes a viernes, de 08:30 a 16:00.
Debido a que los pedidos pueden avanzar rápidamente desde la preparación hasta el envío, recomendamos contactar con nosotros tan pronto como sea posible.
Revisaremos la solicitud lo antes posible dentro de nuestro horario de atención, sin que ello implique una garantía de cancelación antes de que cambie el estado logístico del pedido.
5. Información necesaria para la solicitud
Para localizar y comprobar correctamente el pedido, recomendamos facilitar:
- Número de pedido.
- Nombre utilizado para realizar el pedido.
- Dirección de correo electrónico utilizada en la compra.
- Indicación clara de que desea cancelar el pedido.
- Cuando sea razonablemente necesario para comprobar el estado del pago, información limitada o justificante suficiente para identificar la transacción.
No solicitaremos como requisito ordinario el número completo de una tarjeta bancaria, códigos de seguridad, contraseñas bancarias, contraseñas de banca electrónica, documentos de identidad, pasaportes u otros datos sensibles que no sean necesarios para comprobar el pedido.
6. Tramitación de la solicitud
El procedimiento de cancelación se desarrolla de la siguiente manera:
- Presentación de la solicitud. El consumidor contacta preferentemente por correo electrónico y proporciona el número de pedido y la información necesaria para identificarlo.
- Comprobación del estado. Nuestro equipo de atención al cliente verifica si el pedido todavía puede cancelarse o si ya ha sido enviado o ha entrado en una fase logística que impide detenerlo.
- Confirmación del resultado. Si el pedido todavía puede cancelarse, confirmaremos la cancelación. Si ya no puede detenerse mediante el proceso ordinario, informaremos al consumidor de que deberá seguir, después de la entrega, el procedimiento de devolución y reembolso que corresponda.
- Reembolso. Cuando un pedido pagado se cancele correctamente antes del envío, iniciaremos la devolución del importe correspondiente utilizando el medio de pago empleado para la compra.
7. Reembolso de pedidos cancelados
Cuando un pedido pagado sea cancelado correctamente antes del envío, devolveremos el importe que corresponda al pedido cancelado.
El reembolso se efectuará, con carácter general, mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra.
No sustituiremos automáticamente el reembolso por saldo de tienda, vales, puntos u otra forma de compensación.
La regla anterior es coherente con el artículo 107 del Real Decreto Legislativo 1/2007 para los supuestos de desistimiento, que establece que el reembolso debe realizarse mediante el mismo medio de pago utilizado para la transacción inicial, salvo que el consumidor haya aceptado expresamente otra opción que no le genere gastos.
En un pedido todavía no enviado que se cancele correctamente, se devolverá el importe pagado que corresponda a dicho pedido, incluidos los gastos de envío que se hubieran cobrado para una entrega que finalmente no tendrá lugar.
8. Plazo de abono del reembolso
Una vez confirmada una cancelación válida de un pedido no enviado, tramitaremos el reembolso lo antes posible mediante el medio de pago correspondiente.
Existe una diferencia entre el momento en que nosotros emitimos o iniciamos el reembolso y el momento en que los fondos aparecen efectivamente en la cuenta del consumidor.
Después de que el reembolso haya sido remitido al medio de pago correspondiente, el tiempo necesario para que aparezca en la cuenta puede variar según los procesos de:
- La entidad bancaria.
- La entidad emisora de la tarjeta.
- El proveedor de servicios de pago correspondiente.
Por este motivo, no garantizamos una fecha fija de abono que dependa de sistemas de terceros.
Estas reglas relativas a las cancelaciones antes del envío no deben confundirse con el plazo legal aplicable cuando el consumidor ejerce el derecho de desistimiento.
9. Derecho legal de desistimiento
La cancelación comercial antes del envío y el derecho legal de desistimiento son procedimientos distintos.
Conforme al artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, el consumidor dispone, con carácter general y salvo las excepciones del artículo 103, de 14 días naturales para desistir de un contrato a distancia sin necesidad de indicar el motivo.
El artículo 104 establece las reglas para calcular el plazo de desistimiento, mientras que el artículo 106 regula su ejercicio y efectos.
Cuando el consumidor ejerza válidamente este derecho, el artículo 107 exige efectuar los reembolsos correspondientes sin demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que se haya comunicado la decisión de desistir. En los contratos de venta de bienes, salvo que nos hayamos ofrecido a recogerlos, el reembolso puede retenerse hasta que hayamos recibido los bienes o hasta que el consumidor haya presentado prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
El artículo 108 regula las obligaciones del consumidor relacionadas con la devolución de los bienes y los costes directos de devolución en los supuestos en los que corresponda.
Las condiciones prácticas de devolución y reembolso se encuentran en el procedimiento de devolución y reembolso de nuestro sitio web.
10. Relación con las devoluciones, los reembolsos y otros problemas con el producto
Si el pedido ya ha sido enviado, el consumidor deberá normalmente esperar a recibirlo y seguir el procedimiento de devolución y reembolso establecido en nuestro sitio web, respetando los plazos, condiciones y derechos que correspondan.
No recomendamos utilizar el rechazo del paquete como procedimiento ordinario de cancelación, salvo que nuestro servicio de atención al cliente indique expresamente otra cosa para un pedido concreto.
Si, después de la entrega, el problema está relacionado con un producto dañado, incorrecto, defectuoso o no conforme con el contrato, la solicitud no se tratará simplemente como una cancelación de pedido. En esos casos se aplicará el procedimiento de devolución y reembolso y los derechos legales correspondientes al consumidor.
Si el consumidor desea modificar productos, cantidades o una dirección de entrega, deberá contactar con nosotros lo antes posible. La posibilidad de efectuar una modificación dependerá del estado real del pedido.
11. Contacto
Para solicitar la cancelación de un pedido o consultar su estado, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente:
- Correo electrónico: exclusivehelp@noroycasa.com
- Teléfono: +81 (802) 227 00 35
- Dirección: NOMACHI 1907-3, TAKAOKA-SHI, TOYAMA 933-0003, JAPÓN
- Horario de atención: de lunes a viernes, de 08:30 a 16:00.
La dirección anterior es únicamente una dirección de contacto. No se presenta como almacén, dirección de devolución, oficina en España ni centro logístico.